Definitie van user experience (UX)

Er zijn diverse definities van het begrip ‘user experience’ omschreven maar de meeste hebben dezelfde kern. Vaak wordt het omschreven als: ‘alles wat te maken heeft met de interactie van een gebruiker in een website of app’. Hierbinnen staat het gebruikersgemak centraal. Dit is essentieel om bezoekers te binden aan jouw website en te zorgen dat ze een positieve ervaring overhouden aan het bezoek. Een goede interactie van een gebruiker met een product of dienst werkt direct aan een goede en duurzame band. Het doel van UX is dan ook om de gebruikerservaring zo prettig en effectief mogelijk te laten verlopen. Bij een goede UX zijn bezoekers bereid om eerder terug te keren, zich in te schrijven voor een nieuwsbrief en/of overgaan tot een conversie.

Een goede UX bevat de volgende drie pijlers.

1. Effectieve website: de bezoeker bereikt zijn/haar doel. Bijvoorbeeld het vinden van informatie of een aankoop doen.
2. Efficiëntie website: de gebruiker bereikt snel het doel. Indien een website of app een aantal seconde laadtijd heeft, kan dit leiden tot een negatieve ervaring voor de gebruiker.
3. Hoge tevredenheid: gebruikers hebben een prettig gevoel bij de website. Bedenk dus goed wat de doelgroep van het product of dienst is, pas hierop je website of app aan.

Verder wordt UX vaak door de war gehaald met ‘usability’. Niet zo vreemd aangezien er veel overlap in zit. Bij usability zorgt men dat efficiëntie en doeltreffend worden omgezet naar tevredenheid. Bij UX gaat het om de totale beleving waarbij de ‘wow-factor’ wordt gecreëerd. Met andere woorden draait usability om gebruiksvriendelijkheid en UX om gebruikerservaring.

Steve Krug heeft in zijn boek ‘don’t make me think’ een soort handboek voor UX geschreven. Volgens zijn theorie zou een website moeten werken zonder dat de gebruiker moet nadenken. De website moet uitgaan van intuïtieve en emotionele gedragspatronen van de mens. Hoe simpeler het is voor de gebruiker, hoe beter het aanvoelt. Als het niet goed voelt, gaat de bezoeker op zoek naar iets anders.

Funfact: 88% van de bezoekers haakt af van een gebruiksonvriendelijke website.

Bron: Encyclo

Bron: Danny Loeffen

Bron: Bram Speelman

Waarom een UX onderzoek doen?

Er zijn diverse redenen om een UX onderzoek te doen. Daarom zetten we de belangrijkste redenen even op een rij.

• Meer traffic genereren op een website of app. Als het gebruiksvriendelijk is, zullen gebruikers vaker terugkomen.
• Een betere besteding van middelen en geld. Probeer altijd in een zo vroeg mogelijk stadium al bij te sturen. Hierdoor krijg je de wensen en behoefte van de doelgroep inzichtelijk. Door verder te ontwikkelen kom je stukje bij beetje bij de juiste doelgroep terecht.
• Conversies en impact vergroten. Vaak blijven er veel kansen liggen doordat de UX niet optimaal is. Sommige kleine aanpassingen kunnen al grote invloed hebben op het aantal conversies.
• Klanttevredenheid verhogen. Door een onderscheidend vermogen te creëren en/of het ‘wow-effect’ bind je een doelgroep aan de website. Zorg dat je weet waar de doelgroep enthousiast van wordt en wat ze boeit. Houd hierbij ook rekening met wat onderscheidend is ten opzichte van de concurrentie.
• Optimaliseren van de website. Zorg daarbij dat de website goed vindbaar is door middel van SEO.

Bron: Frankwatching

Wanneer doe je een UX onderzoek?

Een UX onderzoek heeft in elke fase nut om uit te voeren. In de startfase is het belangrijk om de doelgroep zo duidelijk mogelijk in kaart te brengen. Al draait je website een hele tijd mee, en ben je tevreden over de omzet etc. dan is het alsnog nuttig. Misschien laat je kansen liggen waardoor je de website optimaliseert en extra conversies kan behalen. Elke fase behoeft ook een ander soort onderzoek. Bekijk dus eerst in welke fase de website zich bevindt zodat je een goede keuze maakt tussen diverse UX onderzoeken.

• Voorafgaand aan het (re)design- ontwikkeltraject. Doe een behoefteonderzoek of een conceptonderzoek voor de toegevoegde waarde. Hierbij kan de oude website worden gebruikt als 0-meting, en de nieuwe als 1-meting. Bevindingen kunnen direct worden geïmplementeerd.
• Gedurende het (re)design- ontwikkeltraject. Probeer in een zo vroeg mogelijk stadium al feedback te verzamelen. Ontwikkel prototypes, test en verbeter deze. Maak gebruik van een prototype onderzoek of een UX-audit.
• Na de lancering van de website of app. Controleer op gemiste kansen en verbeteringen. Hierbij is een usability onderzoek, klantonderzoek of een UX-audit belangrijk. Met als voorkeur een mix van de verschillende onderzoeken.

Bron: Usersense

Tools en onderzoek

Er zijn ontzettend veel tools en manieren om te onderzoeken wat de gebruiksvriendelijkheid van een app of website is. Bedenk daarom van tevoren altijd goed welke informatie je wil achterhalen. Het is zonde om een bepaald onderzoek uit te voeren die misschien niet de juiste data oplevert. Een aantal belangrijke tools/onderzoekstechnieken hebben we hier op een rij gezet.

• Usability-test. Is een van de meest bekende test onder UX technieken. Tijdens deze test worden gebruikers gevraagd om een website te gebruiken. Vervolgens vertellen zij hardop wat ze ervaren of denken.
• Analytics. Super bekende tool die vaak wordt overgeslagen voor UX. Bekijk welke pagina’s een groot bounce percentage hebben of welke niet laden. Benut kennis van een tool die je waarschijnlijk al hebt.
• Heatmaps. Dankzij een heatmap tool zie je precies wat je gebruikers doen op de website. Het gedrag wordt op deze manier gemeten. De meest interessante onderdelen zijn: click, beweging en scroll.
  
• Heuristieken. Zoals Wikipedia het omschrijft: ”de wetenschap, de leer of de kunst van het vinden”. Is alles wat je wil dat de gebruiker doet wel vindbaar? Voelt de bezoeker zich aangesproken door het design of taalgebruik?
• A/B-testing. Bij deze techniek vergelijk je de twee verschillende versies. Hierna weet je welke versie de meest positieve impact heeft.
• Mouse flow. Dit werkt vrijwel hetzelfde als een heatmap maar dan specifiek voor hoe gebruikers de muis over het scherm manoeuvreren.
• Eye-tracking. In dit proces wordt accuraat gemeten waar gebruikers naar kijken. Vaak wordt dit dan opgenomen binnen de testgroep zodat het later teruggekeken kan worden.

Belangrijk om altijd te testen, is het verschil tussen webpagina en mobiel. Vaak wordt er een aanpassing gedaan op één van de twee, waardoor het op de ander juist onleesbaar is. Vergeet dus nooit om rekening te houden met de zichtbaarheid van zowel mobiel als webpagina.

Bron: Sysplatform

Voordelen van UX toepassen

• Meten is weten! Een veel gemaakte fout bij UX is dat er wordt gehandeld op basis van aannames. Zorg dat je weet wie je doelgroep is en maak hier gebruik van. Werk dus altijd met testers uit je doelgroep om duidelijkheid te krijgen. Ga niet zelf invullen wat de doelgroep denkt of voelt.
• Creëer een beter product. Dankzij UX krijg je inzichtelijk wat de doelgroep ziet als pijnpunten of obstakels. Als je weet wat deze zijn, kun je die verhelpen. De doelgroep zal hier niet meer over struikelen
• Uitbreiding van het bedrijf. Vaak heeft een verbetering in UX direct impact op het aantal conversies. Door het makkelijker te maken voor je doelgroep, zullen zij eerder overgaan tot conversie.
• Tevreden eindgebruikers. Door UX te gebruiken krijg je meer tevreden gebruikers. Omdat je betere aansluiting hebt gevonden op de behoeftes van de klant. Daarnaast geef je de gebruikers het gevoel dat je naar ze luistert.

Bron: Usersense

Wat doet een UX onderzoeker?

Een UX onderzoeker vertegenwoordigd eigenlijk de stem van de eindgebruiker. Dankzij het onderzoek weet je precies waar de doelgroep behoefte aan heeft, enthousiast van wordt en waar de pijnpunten zitten. Daarnaast heeft het UX onderzoek veel invloed op design beslissingen. Het design moet in de juiste flow meebewegen met de gebruiker.

Een UX onderzoek bestaat uit verschillende fases.

1. Het opstellen van onderzoeksvragen. Hierbij maakt de onderzoeker een hoofdvraag met daaronder deelvragen die de hoofdvraag ondersteunen.
2. Vervolgens gaat de onderzoeker de juiste methodiek kiezen. Er zijn verschillende methodes en tools van toepassing per onderzoek. Bij elke vraagstelling hoort een andere methodiek en/of tool. Daarnaast is dit ook afhankelijk van het budget.
3. Dan kan het uitvoeren van de onderzoekstechniek beginnen. De doelgroep als target gebruiken en de juiste gegevens verzamelen.
4. Als dat klaar is, worden de onderzoeksresultaten geanalyseerd. Dit gebeurt altijd op een transparante en gestructureerde wijze. Het doel van deze analyse is dan ook om patronen te kunnen herleiden.
5. Tot slot schrijft de onderzoeker een UX rapport. De bevindingen en de patronen worden gepresenteerd. Vaak is dit kort en bondig omschreven.

Bron: Usersense

Tot slot

Een goede UX zorgt voor meer traffic en klanttevredenheid. Gebruikers zullen sneller terugkomen omdat ze een goed gevoel aan het bezoek hebben overgehouden. Daarnaast zijn tevreden gebruikers sneller geneigd de positieve ervaring te delen. Het is dus belangrijk om alle mogelijke frustraties bij klanten weg te nemen. De vraag die je hierbij moet stellen: “wat vinden klanten de wow-factor van jouw product?”. En zorg dat de UX bijdraagt aan deze wow-factor. Zet altijd de drie pijlers centraal: effectief, efficiëntie en hoge tevredenheid. Bekijk vooraf goed wat je wil bereiken met een UX onderzoek zodat je de juiste methode kiest. Vergeet daarbij niet ook af te wegen in welke fase je zit.