Een klantreis in kaart brengen, ofwel customer journey mapping, is een belangrijk onderdeel van het optimaliseren van de klantbeleving. Je moet kunnen begrijpen welke verschillende stappen de klant doorloopt tijdens verschillende interacties met jouw bedrijf. Dit vanaf het eerste contact tot na de verkoop van verschillende producten of diensten.
Door het verzamelen van klantinzichten en het analyseren van data, kan de customer journey in kaart worden gebracht. Door de klantreis regelmatig te blijven onderhouden en verbeterpunten te implementeren, kun je ervoor zorgen dat je aan de behoeften van klanten blijft voldoen. In ons blog beschrijven we een stappenplan en benoemen we verschillende tools en software om je klantreis in kaart te brengen.
Customer journey map
In de customer journey map visualiseren we alle individuele interacties van de klant met jouw bedrijf. Dit kan helpen achterhalen hoe de klantervaring is tijdens verschillende contactpunten (ook wel bekend als touchpoints). Het is hierbij van belang dat je kijkt vanuit het perspectief van de klant of potentiële klant. De bedoeling van deze customer journey map is dat je in één oogopslag kunt zien welke touchpoints positief worden ervaren en wat de pijnpunten zijn.
Maar welke fases worden doorlopen in een klantreis? Hieronder beschrijven we ze voor je:
- Bewustzijn: De behoefte van de klant is duidelijk en hij/zij zoekt naar informatie over verschillende producten of diensten.
- Overweging: De klant vergelijkt verschillende producten of diensten door online reviews te lezen of een vergelijkingswebsite te bezoeken.
- Aankoop: De klant weet wat die wilt en maakt een aankoop van product of dienst.
- Gebruik: De klant maakt gebruik van het product of dienst.
- Loyaliteit: Bij tevredenheid van product/dienst, kan de klant terugkeren en nogmaals het product of dienst aanschaffen, of aanbevelen bij anderen.
Stappenplan
Zoals eerder genoemd, is het doel van de customer journey map om de ervaringen van de klant te begrijpen en verbeteren. Dit kan echter verschillen per bedrijf. Dit hangt namelijk af van welke doelen je stelt en welk deel van de klantreis voor jou het meest relevant is. Doelen stellen is tevens ook een van de eerste stappen die je neemt bij het in kaart brengen van de customer journey. Hieronder kun je het hele stappenplan vinden om je klantreis in kaart te brengen:
1. Formuleer goede doelen
Voordat je de klantreis onderzoekt, is het belangrijk dat een helder doel wordt geformuleerd. Wat wil je bereiken? Wil je de pijnpunten identificeren die ervoor zorgen dat jouw bedrijf veel tijd kwijt is aan klantenservice? Het doel bepaald daarom vaak welke fase(s) en welke touchpoints voor jouw klantreis belangrijk zijn.
2. Omschrijf je doelgroep in een persona
Voor wie wil je de klantreis in kaart brengen? Wie zijn potentiële klanten en wat zijn hun wensen? In andere woorden: wie is je ideale klant?
Om je ideale klant te omschrijven maak je van je belangrijkste doelgroepen een buyer persona, ook bekend als fictieve personen die jouw doelgroep kunnen vertegenwoordigen. Zodra je hier mee werkt zul je je beter in kunnen leven in de behoeften en wensen van jouw klanten en kun je de customer journey daarop afstemmen.
3. Verzamel inzichten vanuit klantperspectief
Om inzichten te verzamelen maak je gebruik van echte klanten. Je kunt op verschillende manieren data verzamelen van de klant. Denk bijvoorbeeld aan: interviews, focusgroepen, enquêtes of het analyseren van data vanuit je website of marketingcampagnes. Het is hierbij belangrijk dat je klantinzichten ophaalt bij klanten die jouw buyer persona representeren.
4. Customer journey mapping
Nu je de data hebt verzameld, kun je de customer journey uitwerken. Probeer in kaart te brengen hoe elke fase ervaren wordt door de persona. Wat vinden klanten handig, of juist net vervelend? Dit is hét moment om hier een visueel overzicht van te maken. Geef per stap en per touchpoint de ervaring aan, voornamelijk de emoties tijdens de interactie. Zijn deze positief of negatief? Bij het maken van meerdere persona’s bestaat de kans dat verschillende fases ook anders worden ervaren.
5. Analyseer touchpoints en verbeter de klantreis
Zodra de pijnpunten zijn ontdekt, is het tijd om de klantreis te verbeteren. Door het goed analyseren van de klantinzichten, bedenk je verbeteringen. Je kunt bijvoorbeeld stappen weghalen, of juist verlengen. Alles voor een betere klantervaring!
6. Maak gebruik van feedback, monitor en werk bij
Om ervoor te zorgen dat je je doelen bereikt, is het van belang dat de klantreis goed wordt onderhouden. Blijf voldoen aan de behoeften van de klant door de customer journey map bij te houden. Houd er rekening mee dat de customer journey geen statisch iets is. Klanten en behoeftes kunnen veranderen. Ook ontwikkelt jouw bedrijf zich steeds verder door. Het is daarom belangrijk om de customer journey bij te houden en om ervoor te zorgen dat je aan de behoeften van de klant blijft voldoen. Analyseer de touchpoints en de fases regelmatig.
Tools & software
Er bestaan verschillende tools en software om customer journey mapping zo gemakkelijk mogelijk te maken. Het biedt een gebruiksvriendelijke manier waarop jouw bedrijf visuele diagrammen kan maken op digitale whiteboards of mindmaps en waarbij je specifieke interacties en emoties kunt definiëren in elke fase van de klantreis. Wij sommen een paar tools hier voor je op:
ClickUp is een tool waarmee je de klantreis in kaart kunt brengen. Met een whiteboard functie en mindmap-maker kun je visuele workflow voorstellingen maken over de verschillende interacties in de klantreis. Een ander handig onderdeel van ClickUp is dat het meerdere sjablonen biedt, waardoor je niet helemaal vanaf nul hoeft te beginnen.
Met een eenvoudige drag-and-drop functionaliteit en realtime samenwerkingsfuncties, kunnen gebruikers met Custellence binnen enkele minuten customer journey maps maken. Hierbij ondersteunt het teams en organisaties bij het begrijpen en verbeteren van klantervaringen. Voorbeelden van sommige functies van Custellence zijn: flexibele structuur van journey maps, diverse sjablonen, mogelijkheid om te exporteren naar PNG, CSV of PDF of een commentaarfunctie voor naadloze samenwerking.
Lucidchart is een diagram software waarmee je de klantreis in kaart kunt brengen. Hiermee kunnen teams efficiënt en gezamenlijk visuele presentaties maken. Verschillende functies van Lucidchart zijn: gegevens koppelen, integratie opties zoals Google Workspace en Slack, automatische cloud documentatie om klantpersona’s op te slaan en te delen en autovisualisatie.
Dit zijn enkele voorbeelden die de klantreis in kaart kunnen brengen. Voor meerdere tools en software, lees dan hier verder. Deze tools zullen helpen met het verkrijgen van diepgaande inzichten en aan de hand hiervan kunnen er strategische beslissingen worden genomen om de customer journey te optimaliseren. Customer journey mapping is daarom een waardevol instrument voor bedrijven die klantgerichtheid willen verbeteren.
