Veel bedrijven maken steeds meer gebruik van een chatfunctie. Dit kan in verschillende vormen; een chat met een medewerker, een chatbot of een combinatie van beide. Het is dan ook een handige technologie om snel in contact te komen met je klanten. De laatste technologieën maken steeds meer mogelijk met chatbots, waarbij ze een eigen identiteit kunnen creëren.

Maar wat is een chatbot nou precies?

Dit is een geautomatiseerde gesprekspartner die op basis van technologie wordt aangestuurd. Het woord is dan ook een samenvoeging van chat en robot, en wordt voornamelijk gebruikt op websites. In de meeste gevallen communiceer je via tekst, maar bij sommige chatbots kun je ook in spraak communiceren. Het doel is uiteindelijk om de klant zo goed mogelijk te helpen om hun vraag te beantwoorden.

Als je een chatbot wilt gebruiken kun je kijken naar 2 verschillende soorten:

• Rule-based chatbot: De rule-based chatbot is zo gemaakt dat die kan antwoorden op bepaalde vragen of zelf meerkeuzevragen kan stellen aan de klant.
• Op basis van Artificial Intelligence (AI) of Neuro Linguïstisch Programmeren (NLP): De chatbots op basis van AI en NLP kunnen zelfstandig een normaal gesprek voeren met klanten/bezoekers.

Bij het gebruiken van chatbots kun je er ook voor kiezen om deze twee soorten te combineren, dit biedt tevens een betere service aan je klanten. Ook kun je je chatbots een eigen identiteit geven. Bijvoorbeeld: is het een man of een vrouw? Staat er een plaatje bij van een normaal persoon of is het een avatar? Zorg hierbij ervoor dat de chatbot bij je bedrijf past, ook qua manier van communiceren. Je wilt als bedrijf zoveel mogelijk een Conversational Human Voice toevoegen aan je chatbot waarbij je chatbot op een menselijke manier kan communiceren.

Hieronder volgt een lijst van alle voordelen die een chatbot:

Betere bereikbaarheid

Een van de grote voordelen van een chatbot is dat je bedrijf elk moment van de dag beschikbaar is. Dit is ook nog eens extra handig voor internationale organisaties die klanten hebben in andere tijdzones. Je klanten hoeven ook nooit meer te wachten: chatbots kunnen namelijk met meerdere klanten tegelijkertijd helpen, terwijl een medewerker maar een beperkt aantal chats kan afhandelen.

Je bespaart tijd

Afhankelijk wat voor soort bedrijf je hebt, kan een chatbot 20% tot 40% van de klantvragen afhandelen. De medewerkers houden dan meer tijd over voor de complexere klantvragen, waar zij vervolgens ook de tijd voor kunnen nemen, zonder dat andere klanten ontevreden worden door lange wachttijden. In dit geval kunnen de simpele vragen beantwoord worden door de chatbot, en zijn de klanten die complexere vragen hebben ook beter geholpen.

Goede investering

Als je ervoor kiest om een chatbot te implementeren kost dat natuurlijk veel tijd en geld, echter is het wel een goede investering als je een bedrijf bent dat veel traffic heeft op je website. Als je een kleinere organisatie hebt kun je ook gemakkelijk gebruikmaken van een de chatbot-software van Hubspot. Hier kan je met een lager budget een chatbot laten bouwen.

Verhoogt klanttevredenheid

Een belangrijk voordeel van een chatbot is dat het de klanttevredenheid kan verhogen. Vragen worden meteen beantwoord, zonder wachttijd en ook nog eens buiten kantooruren. Tevens heeft de chatbot ook toegang tot al je informatie in je database, waardoor het snel en efficiënt antwoord kan geven. Terwijl medewerkers moeten opzoeken, heeft je chatbot alles gelijk bij de hand. Dan komt er ook nog eens bij dat een chatbot geduldig is en ook beleefd blijft, ondanks dat er voor de honderdste keer op een dag hetzelfde wordt gevraagd.

Verhoogt tevredenheid medewerkers

Naast dat je klanten tevreden worden van een chatbot, zullen ook je medewerkers meer tevreden zijn. Door het minder uitvoeren van routine werkzaamheden (zoals het herhaaldelijk beantwoorden van dezelfde vraag), hebben je medewerkers meer tijd voor de complexere taken en kunnen ze een extra stap zetten voor klanten bij wie dit nodig is, waardoor ze meer voldoening uit hun werk kunnen halen.

Chatbot verzamelt data

Een chatbot is een van de verschillende manieren om informatie te verzamelen over wat je klanten willen weten. Deze informatie kun je dan weer gebruiken om je website te optimaliseren. Zo kun je bijvoorbeeld je FAQ aanvullen vanuit je chatbot, om ervoor te zorgen dat daar daadwerkelijk de meest gestelde vragen staan.

Naast de vele voordelen, is en blijft er wel een groot nadeel: het persoonlijke contact. Als de keuze bij de klant ligt, gaat de voorkeur naar een telefonisch, e-mail of face-to-face contact omdat ze het fijner vinden om door een echt persoon geholpen te worden. De meeste klanten zijn van mening dat chatbots vaak niet begrijpen wat ze bedoelen en dat ze daardoor niet altijd op de juiste manier geholpen kunnen worden. Dit zorgt voor verschillende ergernissen en minder vertrouwen. Voornamelijk de manier waarop persoonsgegevens worden verwerkt.

Naast het persoonlijke contact zijn er nog een aantal nadelen van chatbots, zoals:

• Spelfouten: Bots leren snel, maar als de spelling niet correct is, kan een bot (mogelijk) de vraag niet herkennen en geen juist antwoord geven.
• Misleiding: Als je een echte foto en naam van een medewerker gebruikt, suggereer je dat je met een echte medewerker chat. Dit kan leiden tot verwarring.
• Frustratie: Onjuiste- of antwoorden die niet aansluiten bij de vraag kunnen frustratie veroorzaken bij de bezoeker, aangezien chatbots geen grapjes, emoties begrijpen en niet kunnen terugvallen op een uitgebreide database.
• Kosten: Hoewel chatbots tijd en geld kunnen besparen, brengt de implementatie en onderhoud extra kosten met zich mee.

Ondanks de nadelen, hebben de klanten er wel vertrouwen in dat chatbots in de toekomst beter zullen worden en verwachten ze ook dat bedrijven het steeds meer gaan gebruiken. Ze worden dan ook steeds slimmer en geavanceerder. En met behulp van AI leren chatbots steeds beter als ‘echte’ mensen te communiceren.

Denk jij erover na om een chatbot in te zetten voor jouw bedrijf? Weeg dan goed alle voor- en nadelen af en maak een data-analyse om te beoordelen of een chatbot een toegevoegde waarde kan zijn voor jouw bedrijf.